シンガポールCircles、OpenAI技術で通信サービスをリアルタイムに個別化――ARPUが22%向上

要点

• シンガポールの通信技術企業CirclesがOpenAIのAPIを利用し、顧客対応やサービス提案をリアルタイムで個別化するAIシステムを構築した。

• 独自のマルチエージェント基盤「CareX」により、カスタマーサポートの問い合わせの65%が人手を介さずに自動解決されている。

• 個別提案エンジン「Xplore IQ」の導入により、シンガポール市場でARPUが22%向上し、解約率は9%減少した。

• 社内開発でもコード生成AI「Codex」を活用し、設計からテストにいたるエンジニアの開発効率が29%向上した。

• 個人特定情報を事前に自動で暗号化するなど、厳格なデータ保護とガバナンス体制を敷いている。

• 米OpenAIは2026年8月3日（現地時間）、シンガポールを拠点とする通信技術企業Circlesが同社のAPIを活用し、通信事業者向けのAIネイティブなシステムを構築したと発表した。Circlesはこのシステムを通じてサポートやサービスの個別化をリアルタイムで行い、自社で展開する通信事業において大きな成果を上げている。

通信業界の課題とAIネイティブスタックの構築

一般に、通信事業者は利用料金や通信量、位置情報などの膨大な顧客データを保有している。しかし、これらをタイムリーに解析してサポートや個別の提案に活かすことは困難だった。

Circlesはこの課題に対し、OpenAI技術を取り入れたAIネイティブな通信スタックを開発した。その中核となる対話型インターフェース「AI Concierge（コンシェルジュ）」は、情報の検索、アカウント管理、サポート、提案などの手続きを一つの会話体験に統合したものだ。顧客の現在の文脈をリアルタイムに把握し、スムーズな対応を実現している。

協調して対応するマルチエージェント「CareX」

AI Conciergeを支えるのが、独自のマルチエージェント（複数のAIプログラムが協調して動作する設計）アーキテクチャ「CareX（ケアエックス）」である。

CareXは、顧客の行動履歴や文脈を理解する「調整役エージェント」と、料金請求やネットワーク管理などの個別業務を担当する複数の「専門エージェント」で構成される。料金の問い合わせなどが発生すると、調整役が情報を整理して担当の専門エージェントへ振り分ける。専門エージェントには解決に必要な最低限の情報のみが渡されるため、安全性が高い。AIでの解決が難しい場合は、対話内容を保持したまま人間のオペレーターへと自動的に引き継がれる。

この仕組みにより、現在の自律解決率は65%に達している。今後は音声対応も進め、テキストと音声を合わせた全体のワークフローで自律解決率95%を目指す方針だ。

Xplore IQによる成果と社内でのAI活用

また、個別提案エンジン「Xplore IQ（エクスプロアIQ）」は、顧客の行動や履歴を分析し、最適な提案（プラン変更やローミング追加など）を行う。シンガポールでの比較調査では、AI提案を受けた顧客グループのARPU（契約者1人あたりの平均売上）が22%向上し、解約（チャーン）率は9%減少したという。

社内開発においても、プログラムコード生成AIの「Codex（コデックス：OpenAIが開発したプログラムコード生成特化型AI）」を活用している。設計支援やコーディング、単体テストの作成などに導入したことで、開発効率が29%向上したと説明している。

データ保護とガバナンス

通信インフラを担うにあたり、Circlesは厳格なセキュリティ対策を導入している。顧客データをAIモデルに送信する前に個人特定情報（PII）を検知して暗号化するほか、専門エージェントのアクセス権限を最小限に絞っている。また、レート制限やロールバック機能、人間による最終確認などを組み合わせることで、統制を維持している。

今後の展望

今後はCareXの可観測性（オブザーバビリティ：システムの稼働状況を把握しやすくする性質）の強化や、リアルタイム音声サポートの導入を進め、より自然で直感的な通信サービスの実現を目指すという。