ドイツテレコム、AIネイティブな通信事業者を目指す包括的な変革プロセスを公開──ChatGPTのアクティブユーザーは5万人超

要点

• ドイツテレコムは、世界初の「AIネイティブ」な通信事業者を目指し、組織全体のオペレーティングモデルの再設計を推進している。

• 同社内でのChatGPTやAPIツールの利用量は2026年初頭から546%増加し、月間アクティブユーザー数は5万人を突破した。

• 新たなアプリの導入を必要とせず、通話中にリアルタイム翻訳や自動要約などのAI機能を直接提供する「音声通信の再発明」に取り組んでいる。

• モバイルネットワーク運用でもAIを活用し、通勤やスポーツイベントなどの需要変動に応じてリアルタイムでリソースを最適化している。

• 米OpenAIは2026年7月10日（現地時間）、同社公式ブログにて、世界最大級の電気通信事業者であるドイツテレコム（Deutsche Telekom）のAIを活用した変革事例を公開した。同社は生産性の向上にとどまらず、世界初の「AIネイティブ」な通信事業者となることを目指し、従業員へのChatGPTの展開から、顧客対応、ネットワーク運用、さらには音声通信そのものの再設計に向けて多角的な取り組みを始めている。

• 欧州および米国に3億人以上の顧客を抱え、グループ全体で20万人以上を雇用するドイツテレコムは、まず従業員に「ChatGPT Enterprise」とAPI（ソフトウェア連携の仕組み）ツールを展開した。その結果、2026年初頭から社内でのAIツール使用量は546%増加し、現在では月間アクティブユーザー数が5万人を超える規模に達している。

• 最高プロダクト・デジタル責任者のジョナサン・エイブラハムソン氏は、「AIネイティブになるということは、現在の働き方にAIを追加することではない。仕事そのものを再設計することだ」と述べ、変革の本質が「オペレーティングモデル（組織がビジネス戦略を実行するための業務プロセスや体制の体系）」の刷新にあると説明する。

• 同社が初期から注力してきたのがカスタマーケアの再設計だ。エイブラハムソン氏は、AI搭載の顧客サービスは未だ初期段階としつつも、システムが対話の文脈を理解し学習を重ねることで、担当者間の引き継ぎや待ち時間といった不満を解消でき、将来的には特定のサポートシナリオで従来の顧客対応を上回る成果を上げると予測している。

• さらに同社は、日常の通信体験そのものへのAI組み込みも計画している。OpenAIなどのパートナー企業と協力し、ライブ翻訳（会話をリアルタイムで別の言語に翻訳する技術）や通話中のアシスタント、通話後の自動要約といった機能を開発している。これらは既存の通信回線に直接統合されるため、顧客は特別なアプリを新しくインストールすることなく、使い慣れた通話の中でこれらの機能を利用できるようになるという。

• AIの活用はバックエンドのネットワーク運用にも広がっている。パートナー企業と協力し、モバイルネットワークのパフォーマンスをリアルタイムで最適化するAIシステムを稼働させている。朝夕の通勤時の人の移動や、スタジアムでのスポーツイベントなど、時間帯や場所に応じて変動する通信需要に対し、AIが動的にネットワークリソースを調整して安定した通信品質を維持しているという。

• また、同社が掲げる最も野心的なイニシアチブの一つが「音声通信の再発明」だ。エイブラハムソン氏は、これまでの役割が「人をつなぐこと」であったのに対し、今後は「顧客がすでに利用している音声ネットワーク自体に知性を組み込むこと」が重要になると指摘する。特別なデバイスや専門知識を必要とせず、日常の音声通話を通じて誰もがAIの恩恵を受けられる仕組みを構築し、AIの民主化を加速させたいと考えている。

• 同社はAI変革の重要な教訓として、プロセスの刷新に対してリーダーが責任を持つことや、単なる作業の自動化ではなくワークフローそのものを再設計することの重要性を挙げている。また、顧客の信頼を維持するためには、データ保護やセキュリティ、さらにはデータ主権（自国で発生したデータを国内で管理・保護する権利）を常に考慮した設計が不可欠であると説明している。

• ドイツテレコムのAIネイティブ化への取り組みは、すでにカスタマーサービスやネットワーク運用の現場で具体的な影響をもたらし始めており、3億人の顧客ネットワークを通じて通信の未来を再考する変革が今日も進行している。